Нет доверия — нет продаж. Ошибки, из-за которых ваши клиенты идут к конкурентам

Недоумение. Вот что испытывают предприниматели, когда их интернет-магазин не приносит прибыль. Вроде-бы и цена лучше, чем у остальных, и компания надежная, а заявок почти нет…

Мы изучили несколько таких сайтов, и пришли к выводу, что их владельцы допускают очень похожие ошибки, которые мешают им привлекать клиентов еще на этапе знакомства с компанией. Зачастую, дело касается доверия. В этой статье мы расскажем, как наладить коммуникацию с клиентами так, чтобы клиенты поняли что вы «свой» человек, и на вас можно положиться. 

Доверие дороже денег

У онлайн-продаж есть своя философия. Совершая покупку в магазине, человек может покрутить товар со всех сторон, проверить его на наличие дефектов, и только после этого расстаться с деньгами. Но приобретая что-либо на сайте — это фактически невозможно. Поэтому потенциальной аудитории нужны гарантии вашей надежности.

Товарные предприниматели часто думают, что вопрос доверия решается с помощью наложенного платежа. Ведь это дает возможность человеку посмотреть на продукт перед покупкой. 

На самом деле это работает не всегда. Во-первых — доставка наложенным платежом стоит дороже, а во-вторых — никто не хочет тратить свое время на то, чтобы сходить на почту просто «посмотреть». Людям нужны гарантии вашей надежности здесь и сейчас. 

Ошибка 1: вы не общаетесь с потенциальными клиентами

Представьте ситуацию: вы создали интернет-магазин и запустили рекламу. Возможно даже сделали первые продажи — и успокоились, подумав что бизнес встал «на рельсы». 

На самом деле, ваша потенциальная аудитория только начала к вам присматриваться. Осторожно и издалека, ожидая ваших дальнейших действий. А действий — нет. В результате происходит что? Правильно — ничего.

Возможные решения

Докажите клиентам свою экспертность и надежность. Для этого:

• Отправляйте интересные рассылки. Так, вы напомните клиентам о своей компании и ненавязчиво пригласите вновь посетить свой сайт. Не стоит пытаться здесь что-то продать. Скорее всего это не выйдет. Лучше расскажите интересную историю или случай, связанный с вашим бизнесом, которые помогут наладить коммуникацию. 
• Заводите блог. Это могут быть страницы в соцсетях или канал на YouTube. Здесь вы сможете: делиться ценной информацией со своей аудиторией, делать обзоры, проводить стримы и марафоны, писать экспертные точки зрения. То, что докажет ваш профессионализм.

Таким образом вы «подогреваете» свою аудиторию, растапливая лед недоверия. Регулярное общение с потенциальными клиентами покажет, что вы специалист, на которого можно положиться.

Ошибка 2: безликий и неинтересный сайт

Владельцы бизнесов не сильно любят рассказывать о своей компании, и уж тем более о товарах, которые они продают.

Чаще всего дело обходится перечнем стандартных «преимуществ» и описаниями товаров, скопированными с других сайтов.

Помните, что вы — не единственный, кто продает эти товары. Вокруг полным полно конкурентов, которые, возможно, более интересны чем вы. Поэтому стандартных призывов здесь будет недостаточно. 

Не заставляйте клиентов искать причины остаться с вами. Они не будет этого делать.

Возможные решения

Чтобы люди стали вам доверять, расскажите им больше о себе и своих сотрудниках. Станьте более открытыми, и дайте возможность клиентам узнать, с кем они имеют дело. 

Покажите, как ваша компания выглядит «изнутри». Это может быть видео из вашего офиса, или кусочек вашей неформальный жизни, например — с корпоратива. Также не скрывайте информацию о руководстве компании и ее регистрационные данные. Часто, люди готовы переплачивать за честность, потому что покупают собственное спокойствие. Используйте это в своих целях.

Ошибка 3: отзывы, которые невозможно проверить

Перед тем, как совершить покупку, люди часто изучают чужой опыт Но, наличие отзывов на сайте — это еще не самое главное. Главное, чтобы люди могли их проверить, иначе доверие к ним будет нулевое.

Возможные решения

Проводите регулярные опросы своих клиентов. А чтобы мотивировать их принимать в этом участие — предложите скидку. Это простейшая рабочая формула, которая поможет собрать реальные мнения людей.

Учтите, что наибольшим доверием пользуются отзывы, подкрепленные ссылками и скриншотами реальных сообщений клиентов. 

Если вы работаете в B2B — составьте кейсы. В них можно рассказать, как ваши товары помогли партнерам. Желательно оформлять кейсы в формате «до и после», чтобы клиенты могли оценить реальную полученную выгоду.

Ошибка 4: не проводится работа по развитию личного бренда

Гуру маркетинга Филип Котлер как-то писал: «Если вы не бренд — вы не существуете. Кто же вы тогда? Вы обычный товар».

То есть, если вы не рассказываете о своей компании, люди воспринимают вас не как живого человека, а как функцию, которой можно несколько воспользоваться, пока не появится предложение получше. Функциям не доверяют и функции не запоминают, что губительно для любого бизнеса.

Возможные решения

Порядок мыслей клиентов очень прост: если человек много о вас знает, у него складывается впечатление, что вы с ним знакомы. То есть вы — «свой человек», которому можно доверять, и которого не хочется подводить.

При этом, подробности личной жизни вам раскрывать не потребуется. Просто начните вести экспертных блог, в котором общайтесь с аудиторией, высказывайте свое мнение об актуальных событиях, задавайте вопросы потенциальным клиентам и вовлекайте их в беседу.

Подводя черту

Чтобы делать много продаж, недостаточно просто сделать сайт и настроить рекламу в поисковиках. Нужно также работать над репутацией компании и завоевывать доверие клиентов.