Что такое CRM, и как с ее помощью увеличить продажи?

Любой бизнес-аналитик, которого приглашают оптимизировать деятельность отдела продаж фирмы, сразу интересуется: есть ли CRM-система на предприятии. Если ее нет – рекомендует внедрить. Это не удивительно: в среднем, CRM повышает продуктивность работы менеджера на 30-35%. Причем безо всяких сложностей, длительного периода обучения сотрудников или кардинальной смены стратегии компании. Каким образом? Давайте разберемся.

CRM. Общие понятия

Customer Relationship Management, сокращенно CRM – это система, через которую вы управляете отношениями с клиентом. Ее ключевая задача – собирать данные о клиентах, систематизировать информацию и выстраивать удобную, оптимизированную коммуникацию с каждым из них. По сути, CRM оптимизирует все процессы работы с потенциальным, постоянным и даже бывшим (когда это уместно) клиентом.

Например, менеджер по продажам может использовать CRM-систему для рассылок или холодного прозвона покупателей. По каждому клиенту можно внести заметки по результатам разговора и в дальнейшем использовать заметки для контроля по развитию отношений с каждым покупателем.

Обзор полезных функций и достоинств внедрения CRM в сфере продаж требует более детального рассмотрения.

CRM в продажах: 5 главных задач

CRM-системы обладают большим набором полезных функций. Выделим 5 ключевых для продажника:

• создание единой базы покупателей/клиентов с возможностью отслеживания истории работы с каждым из них;
• возможность контролировать каждую сделку;
• оптимизация работы менеджера;
• оптимизация коммуникации с покупателем;
• автоматизация анализа и составление наглядной аналитики.

Рассмотрим каждую функцию подробнее.

Создание единой базы клиентов

Специальный модуль будет хранить информацию о всех покупателях – бывших, постоянных, потенциальных. Система фильтров позволит кластеризовать клиентские группы и применять разные стратегии продаж. Автоматизация базы позволит внедрить индивидуальный подход к каждой группе, в зависимости от предпочтений клиентов.

Контроль за сделками 

Вы можете разработать для себя алгоритм эффективных продаж, разбить его на этапы и системно, не хаотично и не пугая агрессивным напором, работать с каждым клиентом. 

Например, в B2B этапы могут быть следующими: холодный обзвон, отправка КП, обсуждение деталей, составление договора, ожидание предоплаты, отгрузка товара, финальный созвон для поддержания лояльности. 

По каждому клиенту менеджер видит статус процесса. Ему не нужно запоминать, на каком этапе находятся взаимодействие с каждым конкретным клиентом, ведь когда их число достигает нескольких десятков, держать все в памяти почти невозможно. И даже блокнот здесь не придет на выручку.

В свою очередь покупатели, даже мелкие, чувствуют заботу о себе, ведь менеджер о них не забывает, и всегда звонит тогда, когда это требуется. Это подчеркивает важность каждого клиента для вашего бизнеса, и помогает сформировать базу лояльных покупателей.

Оптимизация работы менеджера

Эта функция позволяет экономить время, затраченное на каждую задачу, исключить фактор человеческой ошибки в работе, повысить продуктивность труда. Например, CRM-система позволяет фиксировать все задачи по стандартному алгоритму, отслеживать их статус (запланировано, в процессе, выполнено) и получать напоминание в случае, если срок запланированной задачи подходит к концу. CRM-система поддерживает шаблонные документы. 

Достаточно один раз составить форму контракта, платежного поручения или коммерческого предложения, загрузить в систему – и нужный документ всегда под рукой. Достаточно заменить реквизиты под конкретного клиента, и можно отправлять файл покупателю на подпись. Все это существенно снижает затраты времени на выполнение рутинных задач и позволяет сконцентрироваться на действительно важных делах.

Коммуникация с покупателем

При работе с клиентом менеджер использует разные каналы общения: телефонные звонки, мессенджеры (причем нередко – разные), электронную почту. Каждый клиент предпочитает тот или иной канал – и клиентоориентированный отдел продаж идет на встречу (что в целом позитивное явление). Но каков риск что-то потерять в переписке или забыть? Большой, когда речь идет о человеческом факторе, и снижен к нулю с CRM-системой. Это позволяет сохранять всю переписку в единой базе, автоматизировать коммуникацию, выделять в базе клиентов отдельные сегменты и подбирать к ним индивидуальные коммуникационные стратегии (эта группа предпочитает созвон, этим покупателям удобнее писать в Телеграм и т.д.). 

В результате, клиент видит индивидуальный подход – ему приятно, что менеджер помнит его привычки, общается с ним через удобный канал. На самом деле, все автоматизировано. И если постоянного менеджера заменяет временный сотрудник на период отпуска – он сразу входит в курс дел и подхватывает общую стратегию.

Аналитика

CRM-система соберет информацию по всем карточкам клиентам и составит иллюстрированные наглядные отчеты эффективности – в форме графиков/диаграмм/процентов успешно завершенных сделок. Аналитические отчеты можно составлять за любой период – хоть за каждый день. Это позволит точно определить самые эффективные источники лидов, результативные стратегии и т.д.

Увеличение продаж с помощью CRM

Так каким образом увеличить продажи и доход с помощью CRM-системы? Нужно просто внедрить ее, что позволит сократить трудозатраты по каждой задаче, автоматизировать рутинные процессы, улучшить коммуникацию с каждым клиентом и анализировать все действия вашего отдела продаж.