Що таке CRM, і як з її допомогою збільшити продажі?

Будь-який аналітик, якого запрошують оптимізувати діяльність відділу продажів, одразу цікавиться: чи є на підприємстві CRM-система. Якщо ні — рекомендує її запровадити. Це не дивно, адже за статистикою CRM підвищує продуктивність роботи менеджерів на 30-35%. Причому без жодних складнощів, тривалого періоду навчання співробітників або кардинальної зміни стратегії компанії. Яким чином? Давайте розберемося.

CRM. Загальні поняття

Customer Relationship Management, скорочено CRM — це система, з допомогою якої ви можете керувати відносинами з покупцями. Її головна задача — збирати дані про клієнтів, систематизувати їх, та будувати зручну і оптимізовану комунікацію з кожним із них. По суті, CRM оптимізує всі процеси роботи з потенційним, постійними і навіть колишніми, коли це доречно, клієнтами.

Наприклад, менеджер з продажів може використовувати CRM-систему для розсилок або холодного обдзвону покупців. До теки кожного клієнта можна внести замітки із результатами розмови і надалі використовувати їх для контролю розвитку відносин з кожним покупцем.

Огляд корисних функцій і переваг впровадження CRM в сфері продажів вимагає більш детального розгляду.

CRM для продажів: 5 головних задач

CRM-системи мають великий набір корисних функцій. Виділимо 5 головних із них для менеджера з продажів:

• створення єдиної бази покупців / клієнтів з можливістю відстежити історію взаємодії з кожним із них;
• можливість контролювати кожну угоду;
• оптимізація роботи менеджера;
• оптимізація комунікацій з покупцем;
• автоматизація аналізу та складання наочної аналітики.

Розглянемо кожну функцію докладніше.

Створення єдиної бази клієнтів

Спеціальний модуль буде зберігати інформацію про всіх покупців — колишніх, постійних та потенційних. Система фільтрів дозволить кластеризувати клієнтські групи і застосовувати різні стратегії продажів. Автоматизація бази дозволить впровадити індивідуальний підхід до кожної групи, в залежності від уподобань клієнтів.

Контроль угод

Ви можете розробити власний алгоритм ефективних продажів, та розділити його на етапи, а далі — системно, не хаотично і не лякаючи агресивним напором, працювати з кожним клієнтом.

Наприклад, в B2B етапи можуть бути наступними: холодні дзвінки, відправка КП, обговорення деталей, складання договору, очікування передоплати, відвантаження товару, фінальний контакт для підтримки лояльності.

У теці кожного клієнта менеджер бачить статус процесу. Йому не потрібно запам’ятовувати, на якому етапі знаходяться взаємодія з кожною людиною, адже коли число покупців сягає усього кількох десятків, тримати все в пам’яті майже неможливо. І тут не допоможе навіть блокнот.

У свою чергу покупці, навіть дрібні, відчувають турботу про себе, адже менеджер про них не забуває, і завжди дзвонить тоді, коли це потрібно. Це підкреслює важливість кожного клієнта для вашого бізнесу, і допомагає сформувати базу лояльних покупців.

Оптимізація роботи менеджера

Ця функція дозволяє економити час, витрачений на кожну задачу, виключити фактор людської помилки в роботі, та підвищити продуктивність праці. Наприклад, CRM-система дозволяє фіксувати всі завдання по стандартному алгоритму і відстежувати їх статус (заплановано, в процесі, виконано і т.д.), та отримувати нагадування в разі, якщо термін запланованого завдання добігає кінця. 

CRM-система підтримує шаблонні документи.

Достатньо один раз скласти форму контракту, платіжного доручення або комерційної пропозиції, завантажити в систему, і потрібний документ завжди буде під рукою. Це автоматизує взаэмодыю з покупцями та клієнтами, та допоможе вести документообіг в декілька кліків. Таким чином знизяться витрати часу на виконання рутинних завдань, що дозволить сконцентруватися на дійсно важливих справах.

Комунікація з покупцем

При роботі з клієнтом менеджер використовує різні канали спілкування: телефонні дзвінки, месенджери (причому нерідко різні), електронну пошту. Кожен клієнт віддає перевагу тому чи іншому каналу, а відділ продажів, зазвичай, йде покупцям на зустріч. Однак, через це виникає ризик щось втратити в листуванні. Великий, коли мова йде про людський фактор, і знижений до нуля з CRM, яка дозволяє зберігати всю переписку в єдиній базі. 

В результаті клієнт бачить індивідуальний підхід — йому приємно, що менеджер пам’ятає його звички, та спілкується з ним через зручний канал. Навіть якщо постійного менеджера замінює тимчасовий співробітник на період відпустки — він відразу входить в курс справ і підхоплює загальну стратегію.

Аналітика

CRM-система збирає інформацію по всім карткам клієнтам і складає ілюстровані звіти ефективності: у форматі графіків, діаграм, або відсотків успішно завершених угод. Аналітичні звіти можна складати за будь-який період — хоч за кожен день. Це дозволить точно визначити найефективніші джерела лідів та результативні стратегії.

Збільшення продажів за допомогою CRM

Так яким чином збільшити продажі і дохід за допомогою CRM-системи? Потрібно просто її впровадити, що дозволить скоротити трудомісткість кожного завдання, автоматизувати рутинні процеси, поліпшити комунікацію з кожним клієнтом і аналізувати всі дії відділу продажів.